call-center
 

Нюансы юридической приемной

Принцип 

“Единая точка контакта” - один из основных элементов организации сервисной службы. Этот подход бьет сразу по нескольким зайцам.

  • Для руководителя услуги/направления: более управляемый входной поток - все заявки в едином формате в едином месте, проще приоретизировать, проще распределять, сложнее забыть/потерять. Дешевле.
  • Для юриста: Меньше отрывают. Знакомится с новой задачей, когда до нее доходит очередь, а не когда обратился клиент. Меньше непрофильной нагрузки, которую за него может выполнить диспетчер: “Спасибо. Мы подумаем, кто будет заниматься этим делом и сообщим”. (Здесь можно почитать про ущерб от подобных отвлечений)
  • Для заказчика/клиента: Проще коммуникации. Любой вопрос - иди сюда. Проще “достучаться” - ответят и примут заявку сразу, а не когда у того кому ты звонишь закончится встреча/совещание и т.д.

Про единую точку входа все знают. Хоть называют и организовывают по разному: приемная, единое окно, service desk, клиент-менеджер, лоток для служебок, колл-центр, диспетчерская - суть одна.

Принцип очевиден, но как и везде, есть ньюансы. И я сегодня хочу порассуждать на тему “граблей”, которые мешают этому принципу дать максимальный эффект всем заинтересованным лицам.

Описываю в общей куче вопросы специфичные юридическим департаментам корпораций, так специфичные для юридических фирм. Некоторые вещи довольно сильно перекликаются, поэтому не буду разделять это на отдельные публикации.

Старые привычки

Итак, заявители (Клиенты) продолжают ходить (или пытаться ходить) привычными старыми тропами. Звонят, пишут напрямую юрисконсультам, с которыми работали ранее или руководителю отдела/департамента (партнеру), в тех случаях которые легко может закрыть “приемная”.

old passes

 

Причина №1: Так проще (связаться с юр. службой).

Контрмеры - упростить и сделать более доступным формат связи:

  • Заменить лоток со служебками на электронную форму и воткнуть эту форму в то приложение, которое чаще под рукой (для продавцов в CRM, для контролеров в 1С/SAP и т.д., для остальных в корпоративный портал)
  • Упростить форму для подачи запроса (меньше полей, меньше согласований - выше “конверсия”)
  • Все что можно заполнить автоматически (информация о завявителе, о договоре, контрагенте, статье бюджета и т.д.) - нужно заполнять автоматически.
  • Упростить каталог услуг (классификатор заявок), сделать его клиентоориентированным, а не юристоориентированным. Заявитель не обязан знать, что заявку на “подготовку пакета документов для открытия филиала” - надо искать в разделе “Корпоративное право”.

 

Причина №2: Так быстрее (оставить запрос).

Контрмеры:

  • Смотри выше
  • Отлично работает довольно мягкий прием, если при очередном входящем звонке ответишь шепотом “Извини, я на совещании еще пару часов. Если очень срочно - заполни форму - мои бойцы начнут работу, не дожидаясь как я освобожусь”. Но для этого необходимо выстроить процесс так, чтобы “бойцы действительно могли приступить к работе” не дожидаясь твоего управленческого решения.

 

Причина №3: Вернее (не верят в то, что их письмо, служебку не забудут, не потеряют, не отложать на неопределенный срок).

Контрмеры - помимо просто качественной работы (которая сформирует доверие) поможет определенная прозрачность:

  • Автоматическое отображение крайних сроков реакции (или даже решения вопроса, если это типовая услуга) заявителю сразу при оформлении заявки
  • Обратная связь о том что назначен исполнитель, дело взято в работу и т.д.

 

Причина №4: По привычке.

Контрмеры - мой опыт показывает, что к действительно удобно сформированным каналам взаимодействия привыкают естественно и быстро. Если же ваша “приемная” объективно проигрывает в удобстве методу “звонок другу” - регламенты, приказы, ответы “мы так больше не работаем” и прочие административно бюрократическо конфликтные рычаги воздействия - ваш метод.


 

Причина №5: Не знают, что можно по другому.

Контрмеры - встроить свои интерфейсы (формы подачи заявок и получения обратной связи) в уже привычные вашим заявителям ИТ-приложения.

Престиж индивидуального подхода

При организации приемной встает вопрос имиджа и продаж (особенно болезненно для адвокатских контор): “Клиент хочет общаться исключительно с партнером, а не с помощником, секретарем или сайтом, поэтому приемная, конечно нужна, но она закрывает очень небольшое количество случайных обращений”.

  • Спорный тезис. Особенно спорный в слове “исключительно”. Знаю несколько компаний профессиональных услуг, успешно работающих в premium сегменте и получающих большинство первых обращений клиентов с формы на сайте, а не звонком. Звонки никуда не денутся, но предоставьте клиенту, как минимум, выбор.
  • Есть вопросы по которым клиент будет рад не общаться вообще ни с кем, если ему вовремя предоставить необходимую информацию другими способами. Например, организовать возможность посмотреть счета, оплаченные им ранее в своем личном кабинете на вашем сайте. Или возможность в этом же личном кабинете, посмотреть календарь доступности “своего юриста” и назначить ему встречу. Но если этого инструмента нет - вы гарантированно имеете дополнительную нагрузку на свой персонал.
  • Организовать круглосуточную доступность персонального менеджера, закрепленного за клиентом - это дорого. Неизбежны “не могу сейчас говорить, перезвоню позже”. Сейчас многие клиенты общаются с юристами, пересылают файлы в whatsup и прочих messenger-ах, тем самым, обходя ситуации недоступности. Сделав этот способ коммуникаций корпоративным, а не персональным (не меняя привычных приложений, а интегрируясь с ними) - можно получить дополнительные возможности (оперативное подключение к вопросу коллег, хранение архива переписки в корпоративной системе для поиска и формирования базы знаний,...).

Инструменты

Подобные рассуждения мы вкладываем и в философию Jeffit. Например, уже сейчас каталог услуг имеет два представления - для юристов, и для клиентов. Отличаться может и формулировка внешнего и внутреннего названий одной и той же услуги, и группировка этих услуг. Прорабатывая личный кабинет “клиента”, мы понимаем что он будет встраиваться в существующие корпоративные порталы или внешние сайты компаний, его будут открывать с мобильных устройств. Клиент видит ситуацию по его делам, но насколько прозрачен процесс оказания услуги для клиентов - определяет руководитель. Дальнейшее развитие Jeffit в этой канве (публикация счетов в личный кабинет клиента, интеграция с мессенджерами и т.д.) не за горами - следите за нашими публикациями.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *